廣州搬家服務(wù)規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)搬家業(yè)

    當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的報(bào)價(jià)之后，劉女士對(duì)自己說(shuō)，就是它了。

    這已經(jīng)是家住廣州市天河區(qū)的劉女士咨詢的第6家搬家公司了，通過(guò)小廣告和網(wǎng)絡(luò)上獲得的電話，劉女士逐一向這6家搬家公司打電話進(jìn)行了咨詢。聽(tīng)了劉女士的情況介紹后，6家公司給出了4個(gè)不同的報(bào)價(jià)，第6個(gè)搬家公司無(wú)論是價(jià)格還是搬家的時(shí)間，都最符合劉女士的心思。令她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，本來(lái)喬遷之喜的好心情，卻完全因?yàn)閹滋旌蟀峒夜静豢孔V的服務(wù)質(zhì)量，而弄得非常不爽。

    晚點(diǎn)兩小時(shí) 拆卸另加價(jià)

    約定的時(shí)間都過(guò)去10分鐘了，可樓下還一點(diǎn)搬家公司大駕光臨的影子都沒(méi)看到，劉女士開(kāi)始有些著急了。

    他拿起電話，撥通了搬家公司留下的手機(jī)號(hào)碼，第一次得到的答復(fù)是：已經(jīng)在路上了，馬上就到劉女士所在的小區(qū)。

    半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，劉女士的心情也由著急變成了不耐煩，她再次撥通了搬家公司的電話，這次得到的答復(fù)是，已經(jīng)到北四環(huán)了，離很近了。

    盡管已經(jīng)有些生氣，但劉女士還是強(qiáng)壓住了怒火，繼續(xù)等待。1個(gè)小時(shí)過(guò)去了，搬家公司依然不見(jiàn)蹤影，劉女士不得不第3次撥通了搬家公司的電話，詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在詳細(xì)的方位，結(jié)果對(duì)方告訴她，已經(jīng)到北四環(huán)的亞運(yùn)村，馬上就可以到她家了。

    無(wú)奈之下，劉女士終于在比約定時(shí)間晚了兩個(gè)小時(shí)之后，等來(lái)了自己約好的搬家公司。她注意到，對(duì)方一共來(lái)了3個(gè)人和一臺(tái)車，沒(méi)有統(tǒng)一的著裝。面對(duì)客戶的怒氣，3人中一直和劉女士保持通話的那位進(jìn)行了道歉，至于遲到的原因，則未作解釋。

    看到時(shí)間都快接近中午了，劉女士也就沒(méi)有進(jìn)一步計(jì)較。劉女士發(fā)現(xiàn)，雖然3個(gè)人都非常年輕，但搬家干活倒是很利索也很專業(yè)：基本上都是靠肩背背扛，還有專業(yè)的工具，對(duì)一些易碎物品也準(zhǔn)備了棉被。

    一波未平一波又起，搬家公司又提出了新的要求：劉女士家電視的尺寸過(guò)大（34英寸），需要另外加錢。同時(shí)，劉女士家的衣柜需要拆裝，也要另外加錢。這下可讓劉女士氣不打一處來(lái)，沒(méi)想到對(duì)方更牛，準(zhǔn)備直接撤退。一來(lái)時(shí)間太晚，餓著肚子；二來(lái)劉女士知道這個(gè)時(shí)間很難找到其他的搬家公司，何況東西都收拾好了，只好妥協(xié)。

    經(jīng)過(guò)一番折騰，家里的大包小包總算都被搬運(yùn)到了車上，跟著車一路朝新家進(jìn)發(fā)。劉女士發(fā)現(xiàn)，搬家公司為了免交過(guò)路費(fèi)，放棄了高速路，一直走輔路。更讓她驚訝的是，一路上搬家公司的電話多次響起，而每次接電話時(shí)，他們基本上都是以“在路上”或者“馬上就要到了”來(lái)回答，通過(guò)盡量安撫電話那頭焦慮急躁的聲音，來(lái)保留自己的生意，但劉女士心里清楚，出發(fā)到新家起碼還要近一個(gè)小時(shí)。

    好不容易到了新家，新問(wèn)題又出現(xiàn)了。原來(lái)劉女士的家具里，有一個(gè)對(duì)開(kāi)門的大冰箱，沒(méi)想到新家的門太小，冰箱根本無(wú)法進(jìn)入家門，這下可把劉女士急壞了。

    還是搬家公司有經(jīng)驗(yàn)，迅速給出了解決的方案：拆門或者拆冰箱，但還是和剛才一樣，得另外加錢。雖然之前預(yù)約的時(shí)候，劉女士已經(jīng)告知搬家公司，此次搬家會(huì)有一個(gè)對(duì)開(kāi)門的冰箱，但在此時(shí)，她已經(jīng)無(wú)法計(jì)較太多，只能按照對(duì)方開(kāi)出的價(jià)格，只求冰箱能夠順利進(jìn)家門。

    準(zhǔn)入門檻低 “野馬”搶市場(chǎng)

    搬家工人遲到一兩個(gè)小時(shí)、搬家過(guò)程中隨意加錢……劉女士的遭遇并非個(gè)案，有關(guān)搬家服務(wù)質(zhì)量的投訴目前明顯呈上升趨勢(shì)，除了遲到、加價(jià)之外，被搬的家具被刮花，丟些小東西等也屢見(jiàn)不鮮。

    記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，隨著都市流動(dòng)人口的增加和租賃市場(chǎng)的火爆，搬家公司也如雨后春筍般在城市中出現(xiàn)。在百度上輸入“搬家公司”，就能找到相關(guān)結(jié)果超過(guò)2000萬(wàn)個(gè)，其中不乏搬家公司的電話，而在地鐵旁、小區(qū)的電線桿子上，搬家公司的電話也是密密麻麻。

    業(yè)內(nèi)人士指出，作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，搬家行業(yè)的準(zhǔn)入門檻非常低。一些人見(jiàn)搬家行當(dāng)有利可圖，就“白手起家”開(kāi)起了搬家公司——他們沒(méi)有搬家用車，公司也無(wú)執(zhí)照，通常是一兩個(gè)人，開(kāi)通一部電話，臨時(shí)有生意就租車出動(dòng)。這樣的公司，在業(yè)內(nèi)叫做“野馬”搬家公司。

    “野馬”公司為搶市場(chǎng)，拼命地壓價(jià)，攪亂了正規(guī)的搬家行業(yè)。“惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致整個(gè)搬家行業(yè)萎縮?！币恍┌峒夜矩?fù)責(zé)人坦言，搬家收費(fèi)低了，服務(wù)質(zhì)量自然跟不上。相比前些年，近年來(lái)搬家公司的服務(wù)質(zhì)量下降了不少。

    一家搬家公司老板告訴記者，因?yàn)楝F(xiàn)在收取雇主的搬家費(fèi)用過(guò)低，但為了盈利，不少搬家公司得不停接生意，根本不顧及自己能否忙得過(guò)來(lái)。還有些公司為了多掙些錢，本來(lái)一車可以拉完的，非堅(jiān)持拉兩車，多掙了一次出車的錢，這樣卻耽誤了下個(gè)雇主的搬家時(shí)間。

    更令人擔(dān)憂的是，現(xiàn)在的搬家市場(chǎng)非常不規(guī)范，很多搬家公司都是與顧客達(dá)成口頭承諾，一旦出現(xiàn)家具損壞或者交通事故等問(wèn)題，在賠償以及消費(fèi)者的權(quán)益維護(hù)上，存在著明顯的漏洞和風(fēng)險(xiǎn)。

    “如果可能，消費(fèi)者最好能記錄合同號(hào)、司機(jī)姓名、車牌號(hào)，在合同上簽字；結(jié)賬后記得索要發(fā)票或收據(jù)，這些都是維權(quán)的重要憑證。發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者既可以向有關(guān)部門投訴和反映，也可以訴諸法律，但前提是一定要保留證據(jù)。”廣州市金朔律師事務(wù)所律師張學(xué)明說(shuō)。

    國(guó)標(biāo)正制定 行業(yè)盼規(guī)范

    記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即使是四通、兄弟等一些頗有知名度的搬家公司，目前也基本上不和個(gè)人簽訂搬家合同，而且對(duì)于遲到，很多搬家公司認(rèn)為基于廣州市的交通狀況，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)予以理解，對(duì)于損壞的賠償問(wèn)題，也多以執(zhí)行搬家公司自身的規(guī)定為主。

    業(yè)內(nèi)人士指出，由于這個(gè)行業(yè)起步較晚，目前，各類搬家服務(wù)組織的業(yè)務(wù)背景、經(jīng)營(yíng)規(guī)模以及服務(wù)質(zhì)量差別很大，類型各異，明顯存在著“散、小、弱、差”等突出問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量欠規(guī)范，搬家公司魚(yú)龍混雜、良莠不齊，已經(jīng)成為制約搬家服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。

    不過(guò)這種情況有望得到改善。記者從中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院獲悉，搬家服務(wù)的兩個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《搬家服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《搬家服務(wù)企業(yè)分等定級(jí)要求》，目前已經(jīng)形成征求意見(jiàn)稿，正在面向全社會(huì)廣泛征求意見(jiàn)。

    據(jù)了解，《搬家服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》參考了國(guó)際搬家服務(wù)組織的有益經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)國(guó)內(nèi)搬家服務(wù)組織以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，采用科學(xué)、優(yōu)化的操作管理模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量控制。同時(shí)，又通過(guò)客戶對(duì)服務(wù)滿意度等信息反饋形式來(lái)督促組織改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

    “只有把準(zhǔn)入門檻抬高，讓那些低素質(zhì)、小規(guī)模的雜牌軍難以輕易介入這個(gè)市場(chǎng)，才能為整個(gè)行業(yè)的規(guī)范運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?！睅准艺?guī)搬家公司的老板認(rèn)為，在目前這個(gè)沒(méi)人監(jiān)管的行業(yè)現(xiàn)狀下，只有靠規(guī)范自身的服務(wù)，做自己的品牌，才能維持發(fā)展。